¿Pueden los chatbots de IA facilitar tus compras navideñas?

¿Cansado de pensar en qué regalos comprar este año? Los chatbots de inteligencia artificial podrían ser la solución, pero no esperes que hagan todo el trabajo o que siempre te den las respuestas correctas.

Si estás buscando ofertas en Internet para el Cyber Monday, probablemente te encuentres con versiones más conversacionales de los chatbots que algunas tiendas y sitios de comercio electrónico han desarrollado para ofrecer un mejor servicio al cliente a los compradores.

Algunas compañías han integrado modelos que utilizan tecnologías más avanzadas de IA generativa, lo que permite a los compradores hacer preguntas de forma natural, como “¿Cuál es el mejor altavoz inalámbrico?”.

Los minoristas esperan que los consumidores utilicen estos chatbots, conocidos comúnmente como asistentes de compras, como compañeros virtuales que los ayuden a descubrir o comparar productos. Anteriormente, los chatbots se utilizaban principalmente para funciones orientadas a tareas, como ayudar a los clientes a rastrear pedidos en línea o devolver productos que no cumplían con sus expectativas.

Amazon, el rey del comercio electrónico, ha informado que sus clientes han estado preguntando a Rufus, el asistente de compras impulsado por IA que lanzó este año, sobre información como si cierta cafetera es fácil de limpiar o qué recomendaciones tiene para un juego de jardín para el cumpleaños de un niño.

Rufus, que está disponible para los compradores navideños en EE.UU. y algunos otros países, no es el único asistente de compras en el mercado. Un número selecto de compradores de Walmart tendrá acceso este año a un chatbot similar que el minorista más grande del país está probando en algunas categorías de productos, como juguetes y electrónica.

Perplexity AI agregó algo nuevo al mundo de la compra por chat el mes pasado al lanzar una función en su motor de búsqueda impulsado por IA que permite a los usuarios hacer preguntas como “¿Cuáles son las mejores botas de cuero para mujer?” y recibir resultados específicos que, según la compañía con sede en San Francisco, no son patrocinados.

“Se ha adoptado a una escala increíble”, dijo Mike Mallazzo, analista y escritor en la empresa de investigación sobre comercio Future Commerce.

Las tiendas en línea y las empresas de comercio electrónico comenzaron a prestar más atención a los chatbots cuando el uso de ChatGPT, un chatbot de texto de inteligencia artificial creado por OpenAI, se volvió generalizado a finales de 2022, generando interés público y empresarial en la tecnología de IA generativa que alimenta la herramienta.

Compañías como Victoria’s Secret, IKEA, Instacart y el minorista canadiense Ssense están también experimentando con chatbots, algunos de los cuales utilizan tecnología de OpenAI.

Aun antes de la mejora de los chatbots, los minoristas online estaban creando recomendaciones de productos basadas en las compras anteriores o el historial de búsqueda de un cliente. Amazon estaba a la vanguardia de tener recomendaciones en su plataforma, por lo que la capacidad de Rufus para proporcionar algunas no es particularmente novedosa.

Sin embargo, Rajiv Mehta, vicepresidente de búsqueda y compras conversacionales en Amazon, señaló que la compañía puede ofrecer recomendaciones más útiles ahora al programar a Rufus para hacer preguntas aclaratorias o de seguimiento. Además, los clientes también utilizan a Rufus para buscar ofertas, algunas de las cuales son personalizadas, dijo Mehta.

No obstante, hay que tener en cuenta que los chatbots son propensos a errores, por lo que Rufus y la mayoría de las herramientas similares pueden equivocarse. Juozas Kaziukenas, fundador de la firma de inteligencia de comercio Marketplace Pulse, escribió en un blog en noviembre que su empresa probó a Rufus pidiendo recomendaciones de televisores para juegos. La respuesta del chatbot incluyó productos que no eran televisores. Al pedir las opciones más baratas, Rufus regresó con sugerencias que no eran las más económicas, dijo Kaziukenas.

Un reportero de Associated Press le pidió recientemente a Rufus que diera algunas recomendaciones de regalos para un hermano. El chatbot rápidamente proporcionó algunas ideas de “regalos pensativos”, que iban desde una camiseta y un llavero con charms hasta una sugerencia más atrevida: un cuchillo multifuncional grabado con la frase “MEJOR HERMANO DE TODOS LOS TIEMPOS”.

Después de una conversación escrita de 5 minutos, Rufus ofreció sugerencias más personalizadas: algunas camisetas de fútbol del Barcelona vendidas por vendedores externos. Sin embargo, no pudo decir qué vendedor ofrecía el precio más bajo. Cuando se le preguntó por una comparación de precios de un suero de piel popular, Rufus mostró el precio del producto antes del descuento en lugar de su precio actual.

“Rufus está aprendiendo constantemente”, dijo Mehta, de Amazon, durante una entrevista.

Shop AI, un chatbot que la empresa canadiense Shopify lanzó el año pasado, también puede ayudar a los compradores a descubrir nuevos productos al hacer sus propias preguntas, como solicitar detalles sobre un destinatario del regalo o características que el comprador desea evitar. Sin embargo, Shop AI tiene dificultad para recomendar productos específicos o identificar el artículo más barato en una categoría de producto.

Estas limitaciones muestran que la tecnología aún está en sus inicios y tiene un largo camino por recorrer antes de convertirse en tan útil como la industria minorista y muchos compradores desearían que pudiera ser.

Para transformar verdaderamente la experiencia de compra, los asistentes de compras necesitarán ser “profundamente personalizados” y poder, por sí mismos, recordar el historial de pedidos de un cliente, sus preferencias de productos y hábitos de compra, según un informe de McKinsey & Company publicado en agosto.

Amazon ha señalado que las respuestas de Rufus se basan en información contenida en listados de productos, preguntas y respuestas de la comunidad y reseñas de clientes, que incluirían reseñas falsas que se utilizan para aumentar o disminuir las ventas de productos en su mercado.
El modelo de lenguaje grande que alimenta el chatbot también fue entrenado con el catálogo completo de la compañía y alguna información pública de la web, escribió Trishul Chilimbi, vicepresidente de IA en Amazon, en la revista IEEE Spectrum en octubre.

Sin embargo, no está claro cómo Amazon y otras compañías ponderan los diferentes componentes de entrenamiento, como las reseñas, en sus recomendaciones, o cómo exactamente los asistentes de compras llegan a ellas, según Nicole Greene, analista en la firma de consultoría de gestión Gartner.

La nueva función de compra de Perplexity AI permite a los usuarios ingresar consultas de búsqueda como “mejor funda para teléfono” y recibir respuestas derivadas de varias fuentes, incluidas Amazon y otros minoristas, como Best Buy. Perplexity también invitó a los minoristas a compartir datos sobre sus productos y afirmó que aquellos que lo hagan tendrán una mayor posibilidad de que sus artículos sean recomendados a los compradores.

No obstante, el CEO de Perplexity, Aravind Srinivas, sugirió en una reciente entrevista con la revista Fortune que no sabía cómo la nueva función de compras recomendaba productos a los clientes. Pero, en una entrevista con Associated Press, el Director de Negocios Dmitry Shevelenko rechazó esa caracterización, afirmando que el comentario de Srinivas “fue probablemente sacado de contexto”.

El contexto, dijo, es que con la tecnología de IA generativa “no puedes saber de antemano exactamente cuál será la salida solo conociendo los insumos” de los materiales de capacitación.
Shevelenko afirmó que los minoristas y las marcas necesitan saber que no pueden hacer que sus productos sean recomendados en el motor de búsqueda de Perplexity solo porque están “inserción de palabras clave” en sus sitios web o utilizando diferentes técnicas para aparecer mejor en los resultados de búsqueda.
“La forma en que apareces en una respuesta es teniendo un mejor producto y mejores características”, concluyó.

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