El Commonwealth Bank of Australia innova con la integración de GenAI en su motor de compromiso con el cliente

El Commonwealth Bank of Australia (CBA) ha dado un salto significativo en el campo de la banca al mejorar su motor de compromiso con el cliente (Customer Engagement Engine, CEE) con la integración de la inteligencia artificial generativa (GenAI), ofreciendo así una experiencia personalizada a los usuarios de banca móvil.

La innovación continua en el CBA

El director de información del grupo CBA, Gavin Munroe, habló desde la oficina de South Eveleigh en Sídney acerca de la larga trayectoria del banco en el uso de inteligencia artificial. Este año, han transformado su plataforma CBA AI para abarcar GenAI, lo que permite personalizar de manera más efectiva las interacciones con los clientes.

Munroe destacó la integración de más de cien modelos de lenguaje tanto amplios como específicos en la plataforma de IA del CBA. El objetivo, según él, es evitar depender exclusivamente de un proveedor de productos, manteniendo la flexibilidad para adaptarse rápidamente a los cambios en el campo de la GenAI.

Personalización a través de la GenAI

La GenAI ahora potencia el CEE, creado en 2016 para ofrecer conversaciones contextuales y relevantes con los clientes. Munroe afirmó que el banco se enorgullece de haber incluido GenAI en la experiencia del cliente. Ahora, cuando los usuarios acceden a la aplicación, GenAI personaliza la pantalla de inicio para cada individuo, mejorando así la relevancia y usabilidad.

El banco planea aumentar la cantidad y complejidad de las funcionalidades en su aplicación móvil, pero de manera que se facilite la navegación y personalización basándose en las preferencias e historial del usuario.

Otras innovaciones en el CBA

Las presentaciones del banco no solo giraron en torno a la GenAI. Se abordaron también iniciativas enfocadas en la prevención de estafas y fraude, la mejora de la experiencia de usuario en el comercio de valores a través de la app de CommBank y el incremento en la participación del cliente gracias a herramientas de gestión de dinero.

Además, se mencionó el desarrollo en el ámbito de la banca empresarial y los inmuebles, destacando nuevas soluciones de pagos en bienes raíces para reducir cargas administrativas y el fomento de la colaboración en el sector agrícola.

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