La confianza global en los servicios digitales disminuye, según Thales

Thales ha publicado su Índice de Confianza Digital 2025, que revela una caída generalizada en la confianza de los consumidores hacia los servicios digitales en comparación con el año pasado. En un análisis que abarca 13 sectores diferentes, solo las industrias de seguros, banca y gobierno mantuvieron o incrementaron levemente sus niveles de confianza.

La encuesta involucró a más de 14,000 consumidores de 14 países, explorando su relación en línea con diversas marcas y servicios, así como sus expectativas en cuanto a privacidad y cómo las marcas pueden recuperar su confianza.

Disminución de la Confianza General

El informe señala que la confianza en los servicios digitales está decayendo o, en el mejor de los casos, se mantiene estancada, incluso en sectores altamente regulados. Un dato alarmante es que casi uno de cada cinco (19%) consumidores ha sido informado de que su información personal ha sido comprometida en el último año. Esto ha llevado al 82% de ellos a abandonar marcas preocupadas por cómo se utiliza su información personal.

Ranking de Confianza Global

La banca se ha posicionado como el sector más confiable por segundo año consecutivo. Sin embargo, se ha notado un cambio demográfico significativo, ya que la confianza alcanza el 51% entre los mayores de 55 años, mientras que solo el 32% de los consumidores de la Generación Z (menores de 25 años) confían en este sector. Por otro lado, el sector gubernamental mostró un aumento en la confianza, alcanzando un 42% este año.

Las organizaciones de medios de comunicación encontraron el resultado más bajo, con solo un 3% de los encuestados considerándolas como un sector confiable para manejar datos personales, mientras que las redes sociales, logística y automotriz se situaron marginalmente más altas, en un 4% cada una.

Expectativas de los Consumidores

A pesar de la creciente desconfianza, los consumidores son claros en sus expectativas. Un 64% afirmó que su confianza en una marca aumentaría significativamente si se adoptaran tecnologías avanzadas, como autenticación sin contraseña, biometría y medidas responsables de inteligencia artificial. Sin embargo, el 63% de los encuestados considera que se está imponiendo demasiado la responsabilidad en ellos para proteger sus datos.

Frustraciones en el Comercio Electrónico

Además, un 33% de los encuestados expresó su frustración con el comercio electrónico, donde experiencias negativas, como ser expulsados de colas en línea o precios fluctuantes, han sido causadas por bots maliciosos que manipulan el proceso de compra del cliente.

Conclusión y Perspectivas

Los hallazgos del Índice de Confianza Digital de Thales deberían ser una llamada de atención para las empresas que operan en línea. La disminución en la confianza digital no solo es cuantificable, sino que es prevenible. Implementar una gestión moderna de identidad de clientes (CIAM), plataformas de reducción de fraude (FRIP) y soluciones de protección de datos, centrándose en la experiencia del cliente, puede conducir a mejores resultados comerciales y de consumidores.

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