Estudio de Vonage indica que los consumidores demandan servicios de atención al cliente las 24 horas

Un estudio reciente de Vonage, líder mundial en comunicaciones en la nube, revela que un significativo 50% de los consumidores espera contar con soporte de atención al cliente disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Además, el informe destaca que casi las tres cuartas partes de los clientes están dispuestos a cambiar de empresa tras una experiencia insatisfactoria de servicio al cliente.

La importancia de la IA en la atención al cliente

La era digital y el avance de la inteligencia artificial (IA) han cambiado las expectativas de los consumidores en lo que respecta a la atención al cliente. Según las conclusiones del Informe Global de Compromiso del Cliente 2024 de Vonage, la personalización y automatización brindadas por la IA resultan vitales para mantener un compromiso ininterrumpido con los clientes a través de diversos canales de comunicación.

Preferencias y frustraciones de los consumidores

Los datos recopilados muestran que los consumidores prefieren diversos canales para comunicarse con las empresas, y sin embargo, menos de la mitad se manifiesta 'muy satisfecho' con las interacciones actuales. Los puntos de dolor incluyen largos tiempos de espera, la falta de opciones de atención al cliente por voz y la ausencia de soporte de autoservicio. Sorprendentemente, un 74% cambiaría de empresa debido a malas experiencias, y para el 46%, uno o dos incidentes negativos serían suficientes para tomar esa decisión.

Adoptar la IA para mejorar la experiencia del cliente

Los hallazgos resaltan la oportunidad de incorporar la IA para ofrecer respuestas rápidas, reducir las frustraciones y ofrecer una experiencia más enfocada y personalizada. Herramientas como asistentes virtuales basados en IA pueden clasificar consultas urgentes, proporcionar autoservicio inteligente y entregar respuestas personalizadas mediante IVR (respuesta interactiva de voz) y direccionamiento de llamadas basado en habilidades específicas.

El informe también señala un aumento esperado en el uso de chatbots y videochats en el futuro cercano, lo que indica una mayor aceptación de la IA en las interacciones con los clientes.

Una buena experiencia al cliente fomenta la lealtad a la marca

Ofrecer una experiencia positiva puede convertir a los clientes en embajadores de la marca, con más de la mitad dispuestos a dar retroalimentación positiva y compartir buenas experiencias con amigos y familiares. La lealtad a la marca aumenta y los clientes tienden a comprar productos adicionales después de un buen servicio.

El Informe Global de Compromiso del Cliente 2024 de Vonage abarcó más de 7,000 participantes de 17 mercados globales y subraya el valor del servicio al cliente excepcional en un mundo cada vez más conectado.

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