ServiceNow avanza en la IA combinando desarrollo propio, adquisiciones y colaboraciones

En el competitivo mercado del software empresarial, las compañías están inmersas en una carrera por incorporar mayor automatización de flujos de trabajo e inteligencia artificial (IA) a sus plataformas. ServiceNow, una empresa destacada en este ámbito, lleva un tiempo en este viaje y, dada la naturaleza de los datos recolectados a través de las interacciones en su plataforma, está perfeccionando sus modelos de IA cada vez más.

Construcción, adquisiciones y alianzas: La estrategia tridimensional

La transición de ServiceNow hacia una mayor integración de la IA se conforma a través de una estrategia tridimensional que incluye el desarrollo interno, las adquisiciones y las colaboraciones estratégicas. Philip Kirk, el vicepresidente sénior de desarrollo empresarial corporativo de la empresa, destaca que la toma de decisiones se centra en buscar los mejores intereses a largo plazo para sus clientes y en fortalecer aquello en lo que son líderes: la automatización de procesos empresariales en su plataforma.

La importancia de ir más allá del desarrollo in-house

Lara Greden, analista en IDC especializada en ServiceNow, argumenta que las tácticas que van más allá del desarrollo interno son fundamentales para cualquier empresa que aspire a incorporar la IA en su estrategia. La adquisición de startups y las asociaciones estratégicas son claves para aprovechar los avances en IA generativa y otros campos innovadores.

ServiceNow ha seguido esta filosofía en sus últimas versiones, como la denominada Washington D.C. Jeremy Barnes, vicepresidente de productos de IA de ServiceNow, explica que la compañía ha integrado la IA generativa en su plataforma de una manera que se alinea con la naturaleza de la información que monitorean y recopilan, ofreciendo así características avanzadas para aquellos clientes que deseen aprovechar la IA generativa en el servicio al cliente sin necesidad de desarrollarlas por sí mismos.

Diferenciación a través de la automatización inteligente

Keith Kirkpatrick, analista en Futurum Group, reconoce que ServiceNow ha facilitado que personas con conocimientos específicos en diferentes dominios puedan crear flujos de trabajo inteligentes sin necesidad de recurrir a desarrolladores o expertos en procesos. La integración de la IA en su plataforma permite la automatización inteligente de procesos multi-etapa, lo cual se ha convertido en un importante diferenciador para la empresa.

Agentes virtuales y colaboración en el centro de la estrategia de ServiceNow

Los agentes virtuales o agentes de IA también han ganado protagonismo en esta versión, lo cual es coherente con las capacidades de ServiceNow para responder preguntas de los clientes y completar tareas. Asimismo, mientras ServiceNow continúa desarrollando capacidades de IA para sus clientes, también trabaja junto a socios en áreas que están fuera de su expertise, señala Greden. La conversación generativa de IA es compleja, pero es esencial para ofrecer un retorno de inversión significativo a los clientes finales, de ahí la importancia de los socios estratégicos en esta era de la IA.

La versión Washington está disponible desde el miércoles para todos los clientes de ServiceNow.

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